一、IT運維部門職責
1、IT服務熱線，客戶問題受理和解決；
2、網絡（局域網、廣域網）建設維護；
3、IDC機房運行維護；
4、主機（小型機、PC服務器）運行維護；
5、數據庫（Oracle、DB2…）運行維護；
6、應用系統（ERP、ECC、NOTES、HR…）運行維護；
二、IT服務管理現狀
已實施流程：
1、事件管理（服務熱線、監控系統事件登記受理）
2、配置管理（軟件、硬件配置項整理、登記）
3、變更管理（重大變更申請、審批、實施）
4、安全管理、IT服務連續性管理、可用性管理、供應商管理流程有部分基礎
5、還沒有建立發布管理、IT財務管理流程、能力管理、服務級別管理流程和關系管理流程
6、目前還沒有建立符合ISO20000定義的服務管理體系
使用工具：
HP OpenView SD
三、目前公司在IT服務管理方面主要面臨的問題
1、忙于具體的事務處理，缺乏戰略上的規劃、管理；
2、缺乏可量化的工作成果，可控制的持續改進能力；
3、用戶滿意度與有限資源之間的矛盾；
四、項目目標和期望
通過ISO20000認證
范圍：IT基礎設施服務提供、IT應用服務提供；
1、IT服務管理改進
2、以ITIL模型為依據，建立起行之有效的IT管理和內控體系；
3、IT服務流程設計、實施、改進；
4、基于工具的流程實現；
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